Heizer dan Render dalam bukunya yang berjudul Manajemen Operasi menyatakan bahwa kualitas (quality) merupakan fitur dan karakteristik produk yang secara keseluruhan mengandalkan kapabilitas memuaskan kebutuhan yang dijanjikan baik secara nyata maupun tersirat. Kita memahami bahwa kualitas merupakan hal penting yang menentukan kesuksesan bisnis karena berkaitan dengan implikasi global, kewajiban produk, dan reputasi perusahaan.
Perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas produk/layanan dan juga improvement pada rangkaian proses penyediaannya agar semakin efisiensi sehingga mampu menghadirkan harga jual yang kompetitif. Kualitas produk yang tinggi akan meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan yang pada akhirnya berdampak pada penjualan produk. Dengan terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk dengan harga yang kompetitif serta meningkatkan dukungan layanan pelanggan diharapkan dapat memperbesar peluang meningkatnya penjualan dan profitabilitas.
Pengelolaan Kualitas menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary) seperti dikutip oleh Ahmad dalam buku yang berjudul “Manajemen Mutu Terpadu” ialah semua kegiatan dari keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta menerapkannya melalui perencanaan kualitas (quality planning), peningkatan kualitas (quality improvement), pengendalian kualitas (quality control), dan jaminan kualitas (quality assurance).
Komponen Pengelolaan Kualitas (Diadaptasi dari Manajemen Mutu Terpadu)
